Jak podat stížnost a jak probíhá řízení?

Obrátit se na Digitálního ombudsmana můžete vždy, když nesouhlasíte s rozhodnutím online platformy, které se vás osobně dotýká.

Podat stížnost
Form animation

S čím pomáháme?

Zablokování účtu

Pomůžeme vám, když vám platforma neoprávněně zablokovala účet nebo znemožnila přístup

Odstranění obsahu

Pomůžeme vám, pokud byl váš obsah neoprávněně odstraněn

Omezení dosahu

Řešíme případy, kdy platforma neoprávněně omezí viditelnost či dosah vašich příspěvků nebo profilu

Jiná opatření

Řešíme i další opatření, kterými platformy poškozují vaše digitální práva

Jak lze podat stížnost?

Online formulářem

E-mailem

Datovou schránkou

Doporučujeme

Nejrychlejší a nejpohodlnější způsob podání

V ČR nám můžete doručit podání Datovou schránkou

Stížnost můžete podat také e-mailem

Co si připravit?

Identifikační údaje (jméno, datum narození, bydliště, e-mailovou adresu nebo datovou schránku pro doručování)

Označení platformy, proti jejímuž rozhodnutí stížnost směřujete (např. Facebook, YouTube, TikTok, X apod.)

Referenční číslo, které vám platforma přidělila ve svém interním řízení (pokud existuje) – usnadní to získání podkladů

Co nejpřesnější popis toho, co se stalo, a čeho se domáháte

Důkazy, které máte k dispozici: screenshoty, kopie komunikace s platformou, odkazy na původní obsah apod.

Co když nemám referenční číslo?

Pokud nemáte referenční číslo, není to překážka. Stačí co nejpodrobněji popsat, o jaký obsah nebo účet jde a co se s ním stalo.

Jak probíhá řízení?

Přijetí stížnosti

Po odeslání stížnosti obdržíte automatické potvrzení o jejím přijetí.

Posouzení přijatelnosti

 Ověříme, zda stížnost splňuje formální náležitosti a zda spadá do naší působnosti. Pokud něco chybí, vyzveme vás k doplnění ve lhůtě 15 pracovních dnů.

Přidělení ombudsmanovi

Věc přidělíme nezávislému ombudsmanovi podle jeho odborné specializace. Ve složitějších případech rozhoduje tříčlenný senát.

Vyjádření platformy

Platformu vyzveme, aby se ve lhůtě 15 pracovních dnů vyjádřila a předložila své podklady. Ta má podle DSA povinnost s námi v dobré víře spolupracovat.

Případné doplnění

Ombudsman si může v průběhu řízení vyžádat od obou stran další informace. Každé doplňující vyjádření vám přepošleme a dostanete přiměřenou lhůtu k reakci.

Rozhodnutí

Ombudsman vydá odůvodněné rozhodnutí, které obdržíte elektronicky.

Bezplatné

Pro vás jako uživatele, který stížnost podává, je řízení bezplatné. Náklady hradí platforma podle transparentního sazebníku. Pokud spor rozhodneme ve váš prospěch, platforma je povinna uhradit vám také prokazatelně vynaložené přiměřené výdaje spojené s řízením. Pokud spor rozhodneme ve prospěch platformy, žádné její náklady hradit nemusíte.

90 dní

Rozhodnutí vydáváme v přiměřené lhůtě, nejpozději do 90 kalendářních dnů od obdržení kompletní stížnosti. Ve výjimečně složitých sporech lze tuto lhůtu prodloužit, nejvýše však na celkových 180 dnů; o prodloužení vás vždy předem informujeme.

Nezávaznost

Rozhodnutí Digitálního ombudsmana není pro strany právně závazné – má povahu odborného a nestranného posouzení věci. Nebrání vám tedy v tom, abyste se stejnou věcí obrátili na soud.

V praxi však má rozhodnutí významnou váhu. Platformy mají podle DSA povinnost se řízení účastnit v dobré víře, odůvodněné rozhodnutí bývá zpravidla respektováno a v případě soudního sporu slouží jako důležitý odborný podklad.

Časté dotazy

Kolik mě to bude stát?
Pro vás jako uživatele je řízení zcela bezplatné, bez ohledu na výsledek. Náklady hradí provozovatel online platformy podle transparentního sazebníku, který je veřejně dostupný na našem webu.
Co když vaše stížnost do naší působnosti nespadá
Pokud se ukáže, že vaši situaci nemůžeme řešit (například proto, že jde o jiný typ sporu než podle článku 21 DSA, o věc již rozhodnutou soudem, nebo o spor, v němž je Digitální ombudsman jako celek vyloučen z rozhodování), dáme vám to srozumitelně vědět a pokusíme se vás nasměrovat tam, kde vám mohou pomoci.
Jak dlouho řízení trvá?
Rozhodnutí vydáváme nejpozději do 90 kalendářních dnů od obdržení kompletní stížnosti. Ve výjimečně složitých případech se může lhůta prodloužit, celkově však maximálně na 180 dnů. O prodloužení vás vždy předem informujeme.
Je rozhodnutí pro platformu závazné?
Rozhodnutí není právně závazné – podle článku 21 DSA jde o odborné a nestranné posouzení věci. V praxi má však rozhodnutí reálnou váhu: platformy mají podle DSA povinnost účastnit se řízení v dobré víře a odůvodněná rozhodnutí bývají zpravidla respektována. V případě soudního sporu navíc slouží jako důležitý odborný podklad.
Mohou stížnost u Digitálního ombudsmana podat všichni občané EU?
Obrátit se na nás může každý uživatel online platformy působící v EU, bez ohledu na státní občanství. Řízení vedeme v češtině, slovenštině a angličtině.
Proti jakým platformám mohu podat stížnost?
Můžete se na nás obrátit se sporem proti kterémukoli provozovateli online platformy působící v EU nebo mající uživatele v EU, bez ohledu na to, kde má sídlo. Jedinou výjimkou jsou mikropodniky a malé podniky – u nich není mimosoudní řešení sporů podle článku 21 DSA dostupné. Toto omezení se však netýká tzv. velmi velkých online platforem (VLOP), které spadají pod naši působnost bez ohledu na velikost – to jsou typicky Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, X, LinkedIn a další velcí poskytovatelé.
Musím nejprve vyčerpat interní odvolání na platformě?
Ne, není to podmínka. Můžete se obrátit přímo na nás. Pokud jste interním odvoláním prošli, přiložte jeho výsledek a případné referenční číslo – urychlí to řízení.
Mohu podat stížnost anonymně?
Ne. Abychom mohli vést řízení a doručovat vám rozhodnutí, potřebujeme vaše identifikační údaje a elektronickou adresu pro doručování (e-mail nebo datovou schránku). S vašimi osobními údaji nakládáme v souladu s GDPR – podrobnosti najdete v zásadách ochrany osobních údajů.
Musím mít referenční číslo?
Ne, není to podmínka. Pokud ho máte, řízení nám usnadní – většinu potřebných informací si na základě čísla zjistíme přímo od platformy. Pokud ho nemáte, stačí ve formuláři co nejpodrobněji popsat, o jaký obsah nebo účet jde a co se s ním stalo, a přiložit případné důkazy (screenshoty, komunikaci s platformou).
Kde získám referenční číslo od online platformy?
Platformy ho obvykle uvádějí v oznámení o svém rozhodnutí – v e-mailu o odstranění obsahu, zablokování účtu nebo ve výsledku interního odvolání. Najdete ho také v nastavení účtu v sekci o nahlášeních nebo moderaci obsahu. Pokud ho nenajdete, nevadí – stížnost můžete podat i bez něj.
Co dělat, když už nemám přístup ke svému účtu a nemohu dodat podklady?
Podat stížnost můžete i tak. Ve formuláři uveďte, co si pamatujete – jméno účtu, e-mail použitý pro registraci, přibližný okamžik zablokování a jakékoli komunikace s platformou, které máte k dispozici (např. v e-mailu). Chybějící podklady si můžeme vyžádat přímo od platformy, která má podle DSA povinnost s námi spolupracovat.
Co když platforma odmítne spolupracovat?
Platforma má podle DSA povinnost účastnit se řízení v dobré víře. Pokud neodpoví ve stanovené lhůtě nebo odmítne bez spravedlivého důvodu poskytnout důkazy, které objektivně nemůžete doložit sami, považují se vaše tvrzení za nesporná.
Mohu se proti rozhodnutí ombudsmana odvolat?
Proti samotnému rozhodnutí ve věci není v rámci našeho řízení opravný prostředek. Vzhledem k tomu, že rozhodnutí není právně závazné, neuzavírá vám ale cestu k soudu – v téže věci se můžete obrátit na obecný soud. Námitky lze uplatnit pouze proti výrokům o poplatcích nebo náhradě nákladů řízení (do 8 dnů od doručení rozhodnutí).
Zobrazit další